記者 王大洋報導
進入2026年，台灣服務業正處於結構性轉型的關鍵節點。根據產業分析，今年台灣正式跨入「超高齡社會」，勞動力缺口與消費行為的質變，迫使企業必須在數位轉型與人性化服務之間尋求新的平衡。興誠服務品質管理訓練機構（以下簡稱興誠）憑藉其長年累積的服務品管大數據，提出「服務標準科學化」與「環境友善認證化」將是企業維持競爭力的兩大核心支柱。
AI技術由效率工具轉向行為稽核
2026年的服務場景中，AI代理人（Agentic AI）已廣泛應用於基礎客戶溝通。然而，隨著科技滲透，消費者對於「真人互動」的品質要求反而更為嚴苛。興誠觀察到，傳統「隨機式」的神秘客稽核已不足以支撐現代化管理需求。
針對此趨勢，興誠開發的「AI服務行為辨識稽核系統」，透過影像識別與大數據分析，將服務人員的肢體語言、服務動線及標準作業流程（SOP）達成率進行量化。這種將感性服務轉化為理性數據的作法，不僅協助如福特汽車、南仁湖企業等大型單位穩定服務品質，更解決了缺工背景下，新進員工培訓週期過長的問題。
應對超高齡社會的空間與制度革新
2026年全台65歲以上人口佔比突破21%，銀髮族成為消費市場主力。這不僅是醫養產業的議題，更是零售、旅遊與公共服務的集體挑戰。興誠指出，企業若要切入高齡商機，硬體設施與軟體服務必須同步升級。
目前，興誠推動的「ISFE國際高齡親善環境認證」已成為產業標竿。該認證涵蓋照明、指標視覺、防滑安全及心理支持等11項專業指標，協助醫療體系與國道服務區建立符合高齡者需求的空間。與此同時，搭配「HFS健康照護友善職場/旅宿認證」，企業能有效建立差異化競爭力，從單純的價格戰轉向高附加價值的「信任服務」。
ESG永續浪潮下的服務品質量化
隨觀光產業與永續政策掛鉤，2026年的企業社會責任（ESG）已從行銷口號落實為數據考核。興誠推動的「SGEQC永續品質認證」，將節能減碳與地方文化保護納入服務品管體系，協助馬祖觀光圈等地方產業接軌國際永續標準。
興誠董事長徐丞敬強調，服務業的永續不僅在於環境，更在於「人才」與「制度」的延續。透過ISQM國際服務品質管理系統，企業能建立可傳承的標準化體系，減少因人員流動造成的品質波動。
